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酒店应建立完善的“危机”管理体制

2012-8-27 16:07:31  来源:职业餐饮网 【字号

  摘要:对一个酒店来说,是否能建立起一个完善的“危机”管理机制,从容应对和处理“危机”,已是现代社会对酒店生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。“危机”也是一种挑战,是对酒店管理者素质、酒店管理者领导能力的考验。

  

  三、必须切实抓好酒店危机管理

  1、要抓好酒店危机管理预案的构建

  酒店的“危机”管理预案至少应包括下面几个方面:防范火警、火灾的;防范各类治安性突发事件的,如爆炸等;防范各种可能面对的自然灾害的;防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的;防范各种设施、设备安全隐患的;防范媒体炒作的,等。

  针对酒店危机管理工作的特点,酒店必须根据自身的实际提前制定详细的各项应急预案。同时平时要对员工加强培训,随时做好处理各种突发事件的准备,还要不断进行演练,只有这样在发生突发事件时才能做到临危不乱。酒店餐饮所提供的食品与服务,牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全;酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题,广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降;电梯关人、坠落;饰物、饰画突然砸落伤人;工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。服务人员因培训不够或应变能力差,管理人员素质不高,处理店、客纠纷不力,任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力或各种事故发生后的处理不慎,都必须未雨绸缪,才能有效避免“危机”的发生及发生时进行快速有效地处理。

  2、在危机处理中必须明确责任统一指挥。

  “危机”管理预案既是危机发生时的处理程序,也是危机处理的行动纲领。所以,危机管理中必须明确在危机发生时,各级人员的分工、职责、工作程序,(如新加坡的酒店,在客房楼层的管道井门后都挂着一张清房卡,他们的防火预案中规定:在火灾发生时,楼层员工必须先引导客人尽快疏散,而后,认真将清房情况填入清房卡,以保证客人绝对安全。)什么样的问题由谁来处理,谁有权处理什么事,处理问题的要点和原则是什么,由谁发出酒店的紧急状态令,对外发布信息的原则是什么,现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么,特别是在危机发生时要立即成立危机管理领导小组,确立对外发言人,启动已制定完妥的处理程序(人员分工、物资配备、各级的任务),以争取在第一时间内,果断地采取措施,是战胜“危机”的关键因素。

  3、要建立健全保障制度。

  要用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能,形成一套切实有效的预警体系,是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时,就能及时给予发现、上报,并及时发出警报。为了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制,在危机爆发前或爆发之时,应立即宣布酒店进入紧急状态,同时启动已制定好的危机管理预案,视情形及时采取各种应急措施,进入“危机”的处理程序。

  4、要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习。

  要在全员中树立全方位防御的预警意识,提高发现、防范、预警的能力。对自然灾害,要注重于事先掌握信息;对突发治安事件,要培养、训练管理人员、员工,具有善于观察蛛丝蚂迹的能力,提早发现、提早报警;对火警、中毒事件,则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行;对服务质量和员工处理问题能力引发的危机,则重在培训、再培训。同时,管理预案制定后,要把它落实到员工日常培训工作中去,必要的时候,还要进行适当的演练,以让所有员工都能熟练地掌握和运用。防止“危机”的发生,重要的是工作在“疾病”发生之前,建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。实际上,最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。

  5、危机发生时要立即采取解决措施。

  在突发事件发生时,应立即采取有效果断的措施对问题迅速加以解决,同时要及时向公众公布有关信息,避免由于信息不及时和不正确引起客人和社会更大的误会和恐慌。酒店应以真诚和积极的态度来处理危机,必要的时候可以邀请社会上公正、权威性机构来协助调查事件原因、快速解决危机,确保社会公众重新建立对酒店的信任。同时,还要时刻准备把握危机中的“机遇”,尽可能最大限度地减少危机给酒店声誉带来的破坏,建立起有效的沟通渠道。有可能的话,可运用反策划技术使危机成为酒店新生的转折点,转危为安,这是“危机”处理的上上策。

  6、要做好“危机”的传播和公关工作。

  酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店,本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中,可以说并不缺乏公关能力,在危机发生时,更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可,要善于和媒体进行友好的沟通与对话,要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围,缓和矛盾,防止任何不利因素的蔓延和扩散,增强社会公众对酒店的信任感。因此,酒店在危机发生之时,一定要直面问题,尽快弄清真相,分清责任,勇于接受事实,勇于承担责任,不要自欺欺人,一定要及时加强与各方面的沟通,把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众,倾听他们的意见,这样,以真诚的态度去打动人,以真实的信息去引导人,促使社会形成对酒店有利的舆论氛围,以避免引发舆论的“围攻”和谴责,防止进一步引发酒店的公关危机,才有可能化危险成为机遇。

  市场经济既是酒店求新、求变、求生存、求发展的推动力,又是培育酒店优秀管理团队和管理者的“孵化器”。在这竞争激烈、瞬息万变的市场环境中,酒店既面对着众多对手的竞争,又面临着复杂的社会现状。因此,作为现代酒店管理人员,一个必备素质就是应增强“危机”意识,增强危机处理能力,要充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数,有备无患地建立起“危机”的各项管理预案,才能从容地驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种风险,从容渡过各种危机的难关,才会使酒店经营立于不败之地。

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【责任编辑:刘汉萍】 打印
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