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酒店应建立完善的“危机”管理体制

2012-8-27 16:07:31  来源:职业餐饮网 【字号

  摘要:对一个酒店来说,是否能建立起一个完善的“危机”管理机制,从容应对和处理“危机”,已是现代社会对酒店生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。“危机”也是一种挑战,是对酒店管理者素质、酒店管理者领导能力的考验。

  

    进入21世纪,随着全球化趋势进一步加强,国际局势不断变化,世界经济政治新秩序尚未建立, 东西方文化相互激荡,恐怖主义泛滥,世界并不安宁。而在现代市场经济环境中,企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。特别是作为酒店来说,由于是一个为公众服务的设施,在其发展过程中,不可避免地都会发生一些问题甚至面对“危机”,如果处理不好,极有可能对酒店造成伤害,造成直接经济损失,甚至导致酒店的倒闭和破产。对一个酒店来说,是否能建立起一个完善的“危机”管理机制,从容应对和处理“危机”,已是现代社会对酒店生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。

  所谓“危机”,一般由客观(社会)或主观(人为)的因素,有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件,而使酒店产生的紧急或危险状态。酒店发生危机,是酒店面临危险与机遇的分水岭。同时,“危机”也是一种挑战,是对酒店管理者素质、酒店管理者领导能力的考验。

  这里所说的“酒店危机管理”是指:酒店通过加强对危机的监测、防范、决策和处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须来研究、分析酒店所可能面对的危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。

  一、酒店可能面临的危机形式

  酒店可能面对的危机事件主要有以下几种形式:

  1.自然灾害:如地震、洪水、泥石流、沙尘暴、大雾、雷电等;

  2.火灾事故:如2003年重庆"12·23"一家酒店发生火灾,死亡43人,伤80多人;2004年,吉林市"2·15"中百酒店火灾事件,死亡40人;2004年浙江海宁市酒店特大火灾,死亡40人…

  3.群体性突发事件:因城市体制改革、房屋拆迁可能引发群体事件, 导致对酒店等的打砸抢烧等;

  4.公共卫生突发事件:如肆虐我国的非典型肺炎、禽流感等公共卫生事件可能对酒店带来影响;

  5、“黄、赌、毒”等治安事件:如 2010年6月23日晚,重庆五星级希尔顿酒店被重庆警方以“涉黄”进行查封,给酒店造成巨大声誉影响;

  6.民族矛盾、民族风俗习惯引发的冲突而带来的对酒店的影响,比如乌鲁木齐“7.5”事件就对酒店业乃至旅游业影响巨大;

  7.宗教和邪教的活动:如孟买、印度等发生的爆炸事件等。

  二、酒店危机管理工作的特点

  1、酒店的危机管理工作十分复杂

  现代酒店的性质就是为社会大众提供各种服务的公共场所。因此,每天有大量的人员进出,客流量大,人员复杂,往往犯罪分子也混入其中进行作案,还有的犯罪分子隐藏在酒店住宿。开酒店的目的就是要创造效益,尤其在客源不足的情况下,酒店一般不愿去得罪客人,“客人是上帝”、“客人总是对的”,已为众多酒店接受。但一些犯罪分子往往利用这一特点,选择在酒店作案。近年来,国内外出现了专门以酒店特别是高星级酒店为作案对象的犯罪分子和集团,给酒店安全防范工作带来了极大困难。

  2、酒店危机管理必须依靠全员参与

  酒店危机和安全管理工作涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。酒店安全必须要有各部门的通力合作,依靠全体员工的共同努力才能实现。规范管理的酒店应在全酒店形成一个安全工作的网络系统,只有酒店全员都增强安全意识,本着“内紧外松”的管理原则,人人注重安全,酒店安全才能有真正保障。

  3、酒店危机管理工作具有长期性

  由于改革开放和贫富差距扩大,目前的社会治安形势并不乐观。据公安部统计,2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。由于种种原因,这些刑事案件不可能在短期内在我国消失,所以侵害酒店的各种不安全因素也将会长期存在。酒店内有大量的资金和财物,是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。酒店在安全管理上一旦出现漏洞,外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。如2005年2月,北京某五星级酒店发生了一起尾随客人入室抢劫的案件,破案后据犯罪分子交代,在近几年内,他已在国内十多家高星级酒店进行过入室抢劫。

    4、酒店安全事故、事件具有突发性

  发生在酒店内的各种事故、事件都有很强的突发性,如火灾、抢劫、凶杀、爆炸等。例如,2007年9月16日湖南浏阳市浏阳酒店突然发生爆炸,造成9人死亡,25人受伤。再如2008年2月15日凌晨,浙江义乌成帅酒店突然发生大火,造成11人丧身。随着我国经济发展,许多有钱人经常会光顾酒店,而这部分人的文明程度各异,有些人进店后频频会客,吸烟时不注意防火,这些都增加了酒店安全管理的难度,给酒店安全埋下了很大隐患。

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【责任编辑:刘汉萍】 打印
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